中国金融科技领导者的AI HR实践分享

一、关于天阳科技

天阳科技创立于2003年，创业板注册制改革首批上市企业之一，是近年来国内高速成长、具有强大活力和创新精神的金融科技领军企业，是业内科技赋能金融的重要贡献者。

公司利用人工智能、区块链、云计算和大数据等新一代金融科技为客户提供咨询、金融科技、数字金融及金融IT等产品和服务，赋能金融行业数字化转型，致力于帮助客户提升在营销、获客、风控、业务流程处理和运营管理等业务环节的效率，更好地为社会提供普惠金融服务。

二、业务背景

在当前快速变化的商业环境中，企业如何有效连接并服务分散在各地的员工，已成为提升组织效率和员工满意度的关键挑战。天阳科技，作为一家专注于金融科技服务的企业，凭借其近万人的员工规模和全国化的业务布局，深刻认识到传统员工服务模式的局限性。为此，天阳科技创新性地引入了AI智能客服“小杨姐姐”，旨在构建一个智能、及时、贴心的内部服务枢纽，以应对信息孤岛、沟通不畅等问题。本案例将详细阐述天阳科技如何通过“小杨姐姐”这一AI HR实践，优化员工服务体验，提升人力资源管理效能，并为其他企业在AI赋能员工服务方面提供有益的借鉴。

2.1 员工分散，信息孤岛与归属感缺失

天阳科技的员工因物理距离和项目制的工作特点，与公司总部及职能部门的日常连接相对薄弱。许多员工不清楚公司的内部办事流程、福利政策，或难以找到寻求帮助的途径。这种信息不对称和沟通障碍，导致员工普遍存在信息孤岛现象，进而削弱了员工的归属感和满意度。长期来看，这不仅影响了员工的工作效率，也对公司的雇主品牌形象和人才市场竞争力构成了潜在威胁。

2.2 传统答疑渠道效能低下，响应滞后

在引入“小杨姐姐”之前，天阳科技主要依赖公共邮箱和人工工单进行员工答疑。这种传统模式存在显著的效能瓶颈：

•响应滞后： 人工答疑的平均等待时间长，工单回复间隔可达11.7小时，远不能满足员工即时解决问题的需求。

•解答非标准化： 不同答疑人员可能提供不同口径的解答，导致信息不一致，影响员工对公司政策的理解。

•路径冗长： 员工疑问可能需要经过多层转达才能到达相关部门，例如，咨询薪酬问题却联系到异动部门的伙伴，信息传递效率低下。

•时间局限性： 传统答疑仅限于工作时间内进行，无法提供24/7的服务，员工在非工作时间遇到问题无法及时解决。

这些问题共同导致员工疑问得不到及时高效的解答，严重影响了员工体验。

2.3 人才流失隐忧：沟通不畅影响员工稳定性

沟通不畅和信息获取困难在无形中削弱了员工的归属感和满意度。员工因困惑或投诉而产生的负面情绪，成为了影响员工稳定性的重要因素，甚至可能提高离职率。对于一个万人规模的科技公司而言，人才流失不仅意味着招聘成本的增加，更会影响项目的连续性和公司的整体竞争力。因此，天阳科技迫切需要一个能够提升员工服务体验、增强员工凝聚力的解决方案，以有效留住人才，吸引人才。

三、AI技术方案

智能客服“小杨姐姐”的诞生与赋能

面对传统员工服务模式的诸多痛点，天阳科技决定借助前沿AI技术，构建一个智能、及时、贴心的内部服务枢纽——“小杨姐姐”智能客服。这一方案旨在重塑内部沟通生态，提升组织凝聚力和运营效率。

3.1 项目实施与团队协作：从规划到上线

“小杨姐姐”项目的成功实施，得益于天阳科技周密的规划和多部门的紧密协作：

•组建团队与规划： 天阳科技协调内部研发资源，成立了专项团队，明确了项目的需求与目标，为项目的顺利推进奠定了基础。

•系统与形象并行开发： 技术团队负责系统的部署与开发，同时设计团队同步创作了“小杨姐姐”的企业形象头像。将冰冷的工具转变为有温度、有性格、被用户认可和喜爱的伙伴，是提升员工接受度和使用率的关键。

•多部门协同梳理知识： 共享服务中心联合人事、财务、商务、信息化、行政、党务等多个职能部门，共同梳理了日常高频问答，形成了超过1000条标准问答，并完成了知识库的共建整合。这一举措不仅解放了人工答疑的精力，也为“小杨姐姐”提供了坚实的内容基础。

•测试调优保障体验： 在正式上线前，项目团队进行了充分的测试调优，确保对话流畅，人机交互体验良好，以提供最佳的用户体验。

3.2 “小杨姐姐”核心功能：智能、高效、风险可控

“小杨姐姐”智能客服集成了多项AI技术，具备以下核心功能，确保了其在员工服务中的智能、高效和风险可控：

•知识库自主解析文本： 考虑到部分部门可能没有时间进行一问一答的标准化整理，系统支持上传文档后自动解析文本，形成标准问答。这大大降低了知识库建设的门槛，提高了内容更新的效率。

•链接大模型应答与人工指引： 对于无法通过标准问答进行解答的复杂问题，系统能够链接大模型进行应答。同时，为了满足员工非标准问答的咨询需求，系统也同步提供了人工工单咨询方式的指引，确保所有问题都能得到妥善解决。

•敏感词风险提示与官方免责： “小杨姐姐”设置了敏感词库，一旦员工提问触发敏感词汇，系统会进行统一回复和指引，有效防范潜在的劳动风险。此外，对于大模型回复的内容，系统会明确标注其来源于大模型，不代表公司官方回复，进一步规避了风险。

•大模型驱动与自主化训练： “小杨姐姐”基于大模型技术（如DeepSeek），并通过自主化训练，不断优化其理解和应答能力。结合文档自助解析和敏感词汇隔离，确保了回答的准确性和合规性。

3.3  持续优化与未来展望：构建更懂员工的AI伙伴

天阳科技对“小杨姐姐”的优化升级从未止步。目前，团队每月都会通过后台数据对问答情况进行系统梳理，收集员工的个性化问题和反馈，并向上级汇报，以实现问题的个性化处理和知识库的持续完善。未来的优化方向包括：

•多轮场景嵌入： 计划将“小杨姐姐”深度植入天阳APP，实现与内部系统的无缝连接。例如，员工查询年假时可直接跳转到APP内的年假查询入口，查询工资明细可链接到工资明细查询端口，甚至通过多轮对话完成补卡、预订差旅机票或会议室等任务，实现真正的“问答即服务”。

•知识运营体系建设： 通过持续维护未匹配问答，解析业务板块，并与业务负责人协作，收集专业回复，形成一套高效的知识运营体系，确保知识库的鲜活和准确。

四、方案成效

效率提升与员工体验双赢

“小杨姐姐”智能客服的上线，为天阳科技带来了显著的运营效率提升和员工体验优化，实现了效率与体验的双赢。

4.1 运营效率显著提升：降本增效，人力资源优化配置

“小杨姐姐”的引入，极大地提升了天阳科技的内部运营效率，实现了显著的降本增效：

•人工答疑等待时间大幅缩短： 相较于人工工单平均11.7小时的回复间隔，智能客服能够提供7x24小时服务，无需等待，极速应答。这不仅满足了员工即时解决问题的需求，也大幅提升了服务效率。

•人力成本有效节省： 经测算，“小杨姐姐”每年可节省全职答疑人员3.6人。这些被解放出来的HR及职能部门人员，可以从重复性的答疑工作中抽身，将精力投入到更具创造性和战略意义的工作中，如系统优化、员工发展等，实现了人力资源的优化配置。

•知识库建设与管理高效化： 经过数月的沉淀，知识库的问答数量已达到1506个，语料高达58582条。知识库的自主解析文本功能，使得知识的录入和维护更加便捷高效，为员工提供了全面、准确的信息支持。

4.2 员工体验全面优化：便捷、贴心、有温度

“小杨姐姐”不仅提升了效率，更重要的是，它为天阳科技的员工带来了前所未有的便捷和贴心服务体验：

•问题解决率高： 员工问题解决率达到98%，表明“小杨姐姐”能够高效准确地解答绝大部分员工疑问，极大地提升了员工满意度。

•服务触手可及： 员工可以随时随地通过“小杨姐姐”获取所需信息，无需再受限于工作时间或等待人工回复，真正实现了“问有所答，答必及时，答必清晰”。

•拟人化形象增强归属感： “小杨姐姐”的拟人化形象，将冰冷的工具转变为有温度、有性格的伙伴，增强了员工与公司之间的情感连接，有效缓解了因地域分散带来的归属感缺失问题。

•月度宣传提升使用率： 通过按月的海报宣传等方式，天阳科技积极引导员工使用“小杨姐姐”，使其成为员工日常工作和生活中不可或缺的智能助手，进一步提升了用户量和使用粘性。

4.3 风险防范与合规性保障：稳健发展基石

在追求效率和体验的同时，天阳科技高度重视风险防范和合规性保障：

•敏感词库有效规避风险： 敏感词库的设置，确保了在涉及敏感话题时，系统能够统一回复和指引，有效避免了不当言论可能引发的劳动风险。

•大模型回复免责声明： 明确标注大模型回复的非官方性质，有效防范了因大模型“幻觉”或不准确信息可能带来的法律和管理风险，保障了公司的稳健运营。

天阳科技通过打造AI智能客服“小杨姐姐”，成功构建了一个智能、高效、贴心的员工服务平台。这一实践不仅显著提升了内部服务效率和员工满意度，优化了人力资源配置，更让员工能够专注于更具创造性的工作。展望未来，天阳科技将持续拓展“小杨姐姐”的智能边界，深化知识管理和情感理解能力，致力于打造更懂员工、更贴心、更伴随成长的AI伙伴，开启智能HR的新纪元。天阳科技的案例为AI技术在员工服务领域的应用提供了宝贵的经验，展示了技术驱动服务升级与体验跃迁的巨大潜力，为企业构筑更敏捷、更具竞争力的组织基石。